La satisfacción del cliente está en el centro de las preocupaciones de las empresas porque es la mejor forma de publicidad. Puede ser difícil medir y pilotar acciones globalmente sin un método o herramienta. Para entenderlo mejor, hemos preguntado a Javier Bullón Caro, Especialista en transformación digital de procesos, QHSE y operaciones.
¿Qué es la satisfacción del cliente?
La satisfacción del cliente es el sentimiento o la actitud que un consumidor tiene sobre un producto, marca o servicio ofrecido por una empresa determinada.
El éxito de la satisfacción del cliente puede basarse en elementos como la calidad del producto, plazos de entrega y la capacidad de respuesta del servicio de atención al cliente, etc.
La norma ISO 9001 incluye una sección importante sobre la medición de la satisfacción del cliente. Satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes es el núcleo de la gestión de la calidad.
¿Cuál es la principal problemática?
No contar con un sistema de medición reactivo. En un principio las organizaciones realizaban las encuestas en papel con el fin de recoger las opiniones de los usuarios.
Si partimos de la premisa de que “sólo se puede mejorar lo que se mide” las organizaciones tienen un gran reto, deben constituir un sistema de medición eficiente.
Por ejemplo, las quejas son un indicador común de la baja satisfacción del cliente, pero su ausencia no implica necesariamente un alto nivel de satisfacción del cliente. Incluso cuando los requisitos del cliente se han acordado con el cliente y se han cumplido, esto no conduce necesariamente a una alta satisfacción del cliente.
¿Cómo dar solución?
La satisfacción del cliente tiene todo que ver con la mejora continua, se deben conocer los objetivos del sistema y establecer las medidas de control del mismo.
Podemos generar cuestionarios que permitan determinar los puntos fuertes y débiles de los servicios y productos. A partir de esta información se podrá generar un plan de mejora continua con todos los hallazgos.
Estos resultados enriquecerán el conocimiento de los clientes acerca de sus expectativas, necesidades e intereses. Al mismo tiempo, los resultados permitirán priorizar las acciones y dar respuesta a las demandas de los clientes.
Cuanta más información se tenga de los clientes, mejor se podrán gestionar sus solicitudes.
La medición de la satisfacción del cliente permitirá aumentar la eficiencia del sistema y centrarse más que nunca en el cliente.
¿Cómo lo digital puede favorecer la satisfacción del cliente?
Hoy en día es posible medir la satisfacción de los clientes a través de cuestionarios en línea. Son considerados una de las mejores herramientas para evaluar la satisfacción a nivel global.
Los sistemas tradicionales dificultan el tratamiento de los datos, gracias a lo digital es posible enviar de manera automática un correo con el cuestionario y almacenar la información
Una herramienta digital permite generar informes automatizados sin tablas de excel, todo se realiza sistemáticamente con las respuestas de los clientes.
Es fundamental centralizar la información de los clientes en una sola base de datos, una solución digital dedicada permite recopilar los resultados de los cuestionarios en tiempo real, analizar los datos, y generar informes con gráficas y estadísticas sin perder tiempo.